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GBT27922商品售后服务评价体系认证


GBT27922商品售后服务评价体系认证严格按照《商品售后服务评价体系》(GB/T27922)标准,对企业的服务体系、商品服务、顾客服务三大方面进行评价。售后服务认证是服务认证,与管理体系认证不是一个类别,它使用的GB/T27922标准是一个评价性质的标准,关键词是“评价体系”,认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了服务,并达到了某一个高度(星级),为实现服务而进行的人员和资源配置方面,以及为商品提供的服务,为顾客提供的服务等。


 

GB/T27922标准中的“售后服务评价”是广义范围,“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断,所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求(包括售前需要准备的工作)。如商品知识和文化宣传,售前对顾客的告知和承诺,在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施,以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面,以及为商品提供的服务,为顾客提供的服务等。


GB/T27922售后服务包括但不局限于以下方面 
 
1)随合同签订而提供的活动,例如测量、规划、咨询、策划、设计等;
 
2)在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动,例如送货、安装、技术咨询与培训等;
 
3)商品质量涉及到的活动,例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等;
 
4)以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动,例如满意度调查、顾客联谊、商品使用情况跟踪等;
 
5)以商品为基础,为顾客提供相关信息的活动,例如商品使用知识宣传、商品或服务文化宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等;
 
6)在有形产品或设施基础上提供文化理念或相关服务的活动,例如景区、餐饮、酒店、商场的服务。”
 

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