ISO10002客户投诉管理体系

ISO 10002为组织内处理与产品有关的顾客投诉处理程序提供了指南，包括程序的策划、设计、运作、维护和改进，可作为综合质量管理体系的一个组成部分。该指南陈述了关键要素，包括；

要体现透明性的原则，让投诉者方便投诉；
要收集并记录投诉情况。应设计《投诉者情况一表览》（与ISO10002标准附录B一致）还应制作《投诉者调查表》（与ISO10002标准附录D一致）；
要对投诉进行确认，如果不是本人收到的（电话或邮件），需向顾客进行投诉确认；
要对投诉进行评估，对投诉可能产生的影响（严重性）进行评估，以决定采取的措施，包括什么人来处理、对于严重或重大的投诉需要组织的主要负责人亲自出马解决；
要尽快对投诉进行处理，在对投诉进行充分调查的基础上，确定实施方案，并付诸实施；
将投诉处理的意见转达给顾客，并评估顾客的反应；顾客对所投诉的处理意见是否满意？如满意则应按顾客的期望，立即采取行动，要时刻记住尽最大的努力，采用最好的方式解决；当有关投诉的处理已全部实施完毕时，应通知顾客，并记录结果，如投诉处理未达到顾客的满意，应向顾客解释你的处理方式和另外可供选择的方式；必须尽一切能处理好各项投诉；
定期的进行投诉评议，建立一个简短的阶段评议和汇总的年度评议制度，改变或阻止投诉的发生，改进顾客服务从而使顾客较为满意。


贯彻ISO10002认证标准的意义：
1、为组织处理顾客投诉提供新的依据。对待顾客投诉，不同组织会有不同的方式方法。对同一类型的顾客投诉不同的组织也会采取不同的措施，所产生的效果也不相同。怎样才算处理好了难以判断，相关法律也没有作出具体规定。要想达成相对一致，便于组织以共同依据解决同一类型的顾客投诉，为组织和社会节约资源，必须要有统一的标准。ISO10002正好解决了这一难题。
2、投诉处理更加科学化。怎样处理顾客投诉才算是好的，让投诉者满意，ISO10002标准充分吸收了国际上众多组织投诉处理问题的成功经验，可以引导组织科学地投诉处理问题。
3、有利于达成共识。在投诉者、产品提供者及社会其他组织之间寻求到更多的共识，即为投诉处理提供了一个判断标准。对投诉者而言，会对产品提供者经过这样一个处理过程感到被投诉者积极的态度，解决问题的良好愿望；对产品提供者，可找到解决问题的最佳途径；对社会其他组织也可以通过这项标准较好的解决投诉问题。
4、促进全球经济一体化。全球有了统一投诉处理方面的标准，便于经济全球化形式下国际间投诉处理问题。随着经济全球化进程的加快，产品流通也更加国际化，投诉不仅会在同一国家或地区内进行，还会跨越地区界限。没有一个统一的标准，达成共识将更加困难。

组织建立上海ISO10002认证投诉管理体系的好处：

1）帮助组织员工正视顾客投诉。
2）改变员工和管理层对顾客投诉的恐惧心理。
3）帮助组织排解顾客投诉的负面影响。
4）指导组织处理顾客投诉、提高顾客忠诚度。
5）使顾客投诉对组织的益处明朗化。
6）从公开地解决顾客问题中获取组织的利润。
7）帮助组织在原有的管理体系基础上进一步提升管理。
8）学习导入和建立顾客投诉管理体系的基本流程和方法。
9）提升审核活动的附加价值，在一定程度上帮助组织改善顾客关系。